“服務”是企業發展的核心內容之一。作為有形產品的生產企業，服務質量是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。
一、服務質量的內涵
鑒于服務交易過程的客戶參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經客戶認可，并被客戶所識別。服務質量的內涵應包括以下內容：
1、服務水平：好的服務質量不一定是至高水平，我們首先做的是識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足目標客戶的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。
2、目標客戶：目標客戶是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。
3、連貫性：連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求企業在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。
二、服務質量的標準
服務質量的測定是服務企業對客戶感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：
1、規范化和技能化：客戶相信服務供應方，職員和資源有必要的知識和技能，能夠解決客戶疑難問題。
2、態度和行為：客戶感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，并以實際行動為客戶排憂解難。
3、可親近性和靈活性：客戶認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便于服務，并能靈活地根據客戶要求隨時進行調整。
4、可靠性和忠誠感：客戶確信，無論發生什么情況，服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足客戶的最大利益。
5、自我修復：客戶知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。
6、名譽和可信性：客戶相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與客戶共同分享。
在六個標準中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其余四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。
三、我們的服務承諾：
1、制訂高標準。無條件的滿意度保證，客戶所期待的與實際得到的服務都能保持一致。
2、不惜付出相當的賠償代價。不管提出什么保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的客戶主動前來抱怨、有效地挽回失望的客戶，刺激企業記取失敗的教訓。
3、提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓客戶一看便知。
4、簡化客戶申訴的程序。提供服務要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失客戶，又失去從申訴中學習改善的機會。
5、將服務滿意度列入企業發展的經濟指標。企業推行服務承諾，使服務承諾成為企業提高服務質量不可分割的組成部分。
我們始終認為，在市場中，企業求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務理念是否讓人感動親切。首先，客戶所購買的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。
